사람들은 왜 공지를 안 읽을까? 민원 업무 1만 건의 경험담

안녕하세요, 다루하루TV입니다!

오늘은 제가 대학교 교직원으로 민원 업무를 처리하면서 느낀 '사람들의 심리 패턴'에 대해서 이야기를 해보려고 합니다.

제가 그동안 상대한 민원인은 몇 명이나 될까?

제가 그동안 전화 및 대면으로 만나온 민원인의 총합을 계산하면 대략 몇 명이나 될까요? 정확하게 세어본 것은 아니지만, 그래도 어림잡아 따져보면 10,000명은 넘지 않을까 생각합니다.

물론 저보다 더 오래 민원 업무를 하신 분들은 훨씬 더 많은 민원을 처리하셨겠지요. 하지만 어찌되었건 저 역시 1만 명이 넘는 민원인을 상대해왔기 때문에, 어느정도는 민원인들의 공통적인 패턴을 파악할 수 있을 만큼의 경험은 쌓였다고 생각합니다.

악성 민원이 아니어도 업무를 힘들게 하는 공통된 현상

일을 하다보면 정말 다양한 민원을 만나게 됩니다. 역시 가장 기억에 남는 것은 '악성민원'이라고 할 수 있는 민원인들인데요, 이와 관련해서는 이전에 올렸던 포스팅을 참고하여 주시기 바랍니다.

오늘 이야기해볼 주제는 악성민원 정도까지는 아닙니다. 그 정도의 강도는 아니지만, 그래도 민원 업무를 꽤나 힘들게 하는, 민원 업무 전반에서 공통적으로 나타나는 현상에 대해서 이야기해보려고 합니다.

결론부터 말씀드리자면, 그건 바로 이것입니다.

사람들은 글을 제대로 읽지 않습니다.

"글을 제대로 읽지 않는다"는 게 무슨 의미일까?

이게 무슨 말인가 싶으실 겁니다. 조금 더 풀어서 설명을 드려보겠습니다.

민원 관련 업무를 하게 되면, 민원 처리를 위한 안내, 공지, 양식 등 기본적인 민원 처리 절차에 대한 아주 상세한 안내를 제공하게 됩니다. 저 같은 경우에는 상세한 내용과 요약 내용까지 함께 잘 정리하여 제공하고 있고, 어떤 업무의 경우에는 좀 더 쉬운 이해를 위해서 만화 형식으로 안내 자료를 만드는 경우도 있습니다.

이렇게까지 공지를 세부적으로 요약하고, 최대한 쉽게 풀어서 제공하는 이유는 명확합니다.

• 민원인이 민원 업무를 처리하러 오기 전에 어떠한 프로세스로 민원 처리가 이루어지는지 미리 알 수 있도록 하기 위함
• 민원 업무에 필요한 서류를 누락하여 두 번, 세 번 방문하는 번거로움을 줄이기 위함
• 담당자와 민원인 모두의 시간을 절약하기 위함

이러한 목적들이 있기 때문에 담당자들은 공지 하나하나를 신경 써서 작성합니다.

현실은… 공지를 제대로 읽는 비율은 30% 정도?

그런데 민원 업무를 하다보면 느끼는 게 있습니다. 아무리 노력해서 공지를 올리고, 안내사항을 상세하게 작성하여 제공해도, 이를 제대로 읽고 민원 신청을 하는 경우는 전체의 30% 정도밖에 되지 않는다는 점입니다.

물론 민원 신청 시 신청인의 개별 상황에 따라 달라질 수 있는 부분에 대해서 별도로 질의를 하는 것은 당연하고, 저도 그런 문의는 얼마든지 답변을 드립니다. 그런데 문제는 그런 개별 상황이 아닙니다.

제일 많이 겪는 두 가지 패턴

민원 업무를 하면서 정말 자주 겪게 되는 패턴은 크게 두 가지입니다.

첫 번째, 민원 업무의 가장 기본, 기초적인 부분조차 파악하지 않고 그냥 "처음부터 다 알려달라"는 식으로 문의를 하는 경우입니다. 공지에 이미 상세하게 적혀 있는 내용인데도, 읽어볼 생각조차 하지 않고 전화로 다 설명해달라고 하시는 분들이 의외로 정말 많습니다.

두 번째, 공지 안내사항에서 "해당되지 않는다" 또는 "불가하다"라고 명확하게 명시를 해두어도, 담당자와 직접 부딪혀서 이야기해보면 어느 정도 재량껏 해줄 거라고 생각하고 민원을 넣는 경우입니다. 이런 경우가 정말 너무너무 많습니다.

담당자 입장에서는 수십, 수백 건의 반복

또 하나 말씀드리고 싶은 부분이 있습니다.

민원인의 입장에서는 자신이 넣은 민원은 '단 1건'이지만, 민원을 받는 담당자 입장에서는 똑같은 내용의 민원이 1건이 아니라 수십, 수백 건이 된다는 점입니다.

같은 공지를 읽지 않고 같은 질문을 하시는 분들에게, 매번 처음부터 끝까지 똑같은 말을 반복하는 것은 정말 쉬운 일이 아닙니다. 체력적으로도, 정신적으로도요.

마치며

그래서 민원 업무를 준비하시거나, 현재 민원 관련 업무를 하시는 분들께 드리고 싶은 말씀은 이것입니다.

공지를 아무리 잘 만들어도 제대로 읽지 않는 분들은 분명히 존재합니다. 이건 담당자 개인의 문제가 아니라 민원 업무에서 나타나는 공통된 현상이라는 점을 먼저 이해하시는 것이 좋습니다. 그래야 스스로를 너무 탓하지 않고, 업무에 대한 스트레스도 조금이나마 덜 수 있기 때문입니다.

그리고 민원을 넣으시는 분들께도 한 가지 부탁을 드리고 싶습니다. 민원을 넣기 전에 공지사항을 한 번만 차분히 읽어봐 주시면, 담당자도 그리고 민원인 본인에게도 시간이 훨씬 절약될 수 있습니다. 서로가 조금만 노력하면 불필요한 감정 소모도 줄일 수 있습니다.

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