"내가 누군지 알아?" 교직원을 괴롭히는 악성 민원 단골 멘트 TOP 3

안녕하세요, 다루하루TV입니다!

대학교 교직원이라는 직업을 떠올리면 어떤 이미지가 그려지시나요? 조용한 사무실에서 서류를 정리하고, 가끔 학생들의 질문에 답해주는 평화로운 모습? 물론 그런 날도 있습니다. 하지만 현실은 조금 다릅니다. 대학교 교직원은 본질적으로 '교육행정 서비스직'입니다. 하루에도 수십 통의 전화를 받고, 창구를 찾아오는 수많은 민원인을 직접 대면합니다. 학생, 학부모, 졸업생, 외부 기관 관계자까지 정말 다양한 분들을 만나게 되죠.

대부분의 민원인분들은 점잖고 예의 바르십니다. 궁금한 점을 여쭤보시고, 설명을 드리면 "감사합니다"하고 돌아가시죠. 그런 분들 덕분에 하루하루 보람을 느끼며 일할 수 있습니다. 그런데... 슬프게도 어딜 가나 '빌런', 즉 악성 민원인은 존재하기 마련입니다. 그리고 신기한 것은, 이 분들이 마치 어딘가에서 같은 교본을 읽고 온 것처럼 놀라울 정도로 똑같은 말을 한다는 겁니다.

오늘은 제가 대학교 교직원 생활을 하면서 직접 겪었던, 악성 민원인들의 '소름 돋는 단골 멘트' 3가지를 소개해 드리려 합니다. 현직 교직원이시라면 읽으시면서 200% 공감하실 거예요. 그리고 대학교 교직원을 준비하고 계신 예비 교직원분들이라면, 미리 마음의 준비를 하시는 데 도움이 되실 겁니다.

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1위. 비교형: "다른 학교는 되는데 왜 여기는 안 돼요?"

"OO대는 해준다던데, 왜 우리 학교만 이래요?"

악성 민원 단골 멘트 부동의 1위입니다. 교직원 생활을 해보신 분이라면 이 말을 안 들어보신 분이 없을 겁니다. 학점 인정, 장학금 신청, 각종 행정 처리 등 본인에게 유리한 타 대학의 사례를 어디선가 주워 듣고 와서는 "거기는 되는데 왜 여기는 안 되느냐"며 무조건 해달라고 우기는 유형이죠.

이 유형이 특히 곤란한 이유는, 민원인 입장에서는 나름 '근거'를 가지고 온 것이기 때문입니다. "내가 확인해봤는데 OO대는 이렇게 해준다더라"라며 자신감 있게 말씀하시는데, 사실 그 정보가 정확한지조차 확인할 길이 없는 경우가 대부분입니다. 설령 다른 학교에서 실제로 그렇게 처리한다 하더라도, 각 대학은 자체적인 학칙과 규정에 따라 운영됩니다. A대학의 규정과 B대학의 규정이 다른 것은 너무나 당연한 일이죠.

교직원의 현실을 말씀드리자면, 저희는 학교 규정과 정해진 절차에 따라 업무를 처리할 뿐입니다. 개별 직원이 자의적으로 규정을 어기면서까지 특정인에게 혜택을 줄 수 있는 권한이 없습니다. 저희도 해드리고 싶은 마음은 굴뚝같지만, 규정이 그러한 것을 어떻게 하겠습니까. "다른 학교에서 된다"고 해서 우리 학교에서도 되는 것이 아닙니다. 마치 "옆집은 짜장면이 5,000원인데 왜 여기는 6,000원이냐"고 항의하는 것과 같은 논리인 셈이죠.

가끔은 이 비교 대상이 대학이 아닌 공공기관이나 일반 기업인 경우도 있습니다. "은행에서는 이렇게 해주던데"라거나 "주민센터에서는 바로 처리해주던데"라는 식이죠. 업무의 성격도, 적용되는 법령도, 조직의 구조도 전혀 다른데 단순 비교를 하시니 설명을 드려도 납득하시지 않는 경우가 많습니다.

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2위. 과시형: "내가 누군지 알아? 총장님이랑 잘 아는 사이야!"

"나 OO인데, 총장님이랑 잘 아는 사이야!"

이 멘트를 처음 들었을 때의 그 당혹감은 아직도 생생합니다. 주로 학부모님이나 나이가 지긋하신 민원인들에게서 자주 나타나는 유형인데요, 자신의 사회적 지위나 학교 내 인맥을 과시하며 담당자를 심리적으로 압박하려는 태도를 보입니다.

"나 OO기 졸업생인데, 총장이랑 동기야", "우리 남편이 OO재단 이사야", "내가 발전기금을 얼마나 냈는데" 등등 변형도 다양합니다. 핵심은 "나는 너보다 높은 사람이니 내 말을 들어라"는 것이죠. 솔직히 말씀드리면, 이런 말씀을 들을 때 교직원의 속마음은 이렇습니다. "총장님을 아신다면 총장님께 직접 전화하시면 될 텐데... 왜 말단 직원인 저에게 화를 내시는 건가요?"

과시형 민원의 본질을 들여다보면, 결국 요점은 '규정을 어기고 나만 특별 대우해 달라'는 것과 다르지 않습니다. 자신의 요구가 규정상 불가능하다는 것을 알면서도, 권력이나 인맥을 이용해 예외를 만들어내려는 시도입니다. 하지만 현실적으로 총장님이 전화 한 통 하신다고 해서 학칙이 바뀌는 것도 아니고, 설령 정말로 높은 분을 아신다 하더라도 행정 절차는 규정대로 진행될 수밖에 없습니다.

이런 상황에서 가장 힘든 것은 심리적 위축입니다. 경력이 짧은 신입 직원의 경우 "혹시 정말 높은 분이면 어떡하지?"라는 걱정에 위축되기 쉽습니다. 하지만 경험이 쌓이면 알게 됩니다. 진짜 영향력 있는 분들은 오히려 겸손하고 절차를 존중하시는 경우가 훨씬 많다는 것을요. 큰 소리로 인맥을 과시하는 분들일수록 실제로는 그만한 영향력이 없는 경우가 대부분입니다.

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3위. 훈계형: "왜 이렇게 융통성이 없어요?"

"아니, 사람이 꽉 막혀가지고... 융통성 있게 좀 처리해요!"

규정상 안 된다고 정중하게 설명하면 어김없이 돌아오는 말입니다. 때로는 "요즘 젊은 사람들은 왜 이렇게 경직되어 있어?"라거나 "공무원 마인드가 딱 이래서 문제야"라는 변형으로 나타나기도 하죠. 여기서 말하는 '융통성'이란 무엇일까요? 안타깝게도 대부분의 경우 그것은 곧 **'규정 위반'**을 의미합니다.

이 유형이 교직원에게 특히 고통스러운 이유는 마치 본인이 '경직되고 무능한 사람'인 것처럼 모욕감을 주기 때문입니다. 규정을 지키는 것은 직업인으로서 당연한 의무인데, 그것이 마치 개인적인 성격 결함인 것처럼 비난을 받는 것이죠.

담당자의 고충을 좀 더 구체적으로 설명해 드리겠습니다.

첫째, 형평성의 문제입니다. 행정이 규정대로 운영되는 가장 큰 이유는 공정성 때문입니다. 한 사람에게만 예외를 인정해주면, 동일한 조건에서 정직하게 규정을 지킨 다른 학생들은 어떻게 되는 걸까요? "나는 규정대로 했는데 저 사람은 왜 특별 대우를 받느냐"는 항의가 쏟아지게 됩니다. 한 사람의 '융통성'은 다른 수십, 수백 명에게는 '불공정'이 되는 것입니다.

둘째, 비밀 보장이 불가능하다는 현실입니다. 악성 민원인들은 종종 "이번 한 번만요, 나만 알고 있을게요"라고 합니다. 하지만 세상에 비밀은 없습니다. 특혜를 받는 순간 그 소문은 삽시간에 퍼지고, "쟤는 해줬으면서 왜 나는 안 해줘?"라는 제2, 제3의 민원이 폭주하게 됩니다. 그리고 그 모든 뒷감당은 고스란히 규정을 어긴 담당자의 몫이 됩니다. 최악의 경우 감사에 걸려 징계를 받을 수도 있습니다. 민원인은 자신의 편의를 위해 잠깐 부탁한 것이지만, 담당자에게는 직업 생명이 걸린 문제인 셈이죠.

다루하루의 대처 꿀팁: "단호박이 되세요!"

악성 민원을 상대할 때 가장 중요한 것은 무엇일까요? 바로 **'단호함'**입니다. 저도 교직원 초기에는 민원인의 거센 항의에 마음이 약해져서 "제가 한번 알아는 볼게요..."라며 여지를 주었던 적이 있습니다. 그 결과는 어땠을까요? 그 작은 여지를 파고들어 끝없이 연락이 오고, 결국 더 큰 스트레스로 돌아왔습니다.

경험에서 우러나온 대처 방법을 몇 가지 공유해 드립니다.

첫째, 안 되는 것은 안 된다고 명확하게 말씀하세요. 애매한 표현은 오히려 민원인에게 희망을 주고 상황을 악화시킵니다. "규정상 불가합니다"라고 분명하게 선을 긋는 것이 서로를 위한 길입니다. 물론 정중하되, 단호하게요.

둘째, 감정적으로 대응하지 마세요. 상대방이 화를 내고 소리를 지르더라도 같이 감정적으로 대응하면 상황만 더 악화됩니다. 차분하게, 하지만 확고한 태도를 유지하세요. 쉽지 않지만, 연습하면 됩니다.

셋째, 혼자 감당하지 마세요. 민원의 강도가 심해지면 상급자에게 보고하고 함께 대응하는 것이 맞습니다. 욕설이나 협박이 포함된 경우에는 녹음이나 기록을 남기는 것도 중요합니다. 요즘은 각 대학에 민원 대응 매뉴얼이나 감정노동자 보호 제도가 마련되어 있는 경우가 많으니, 적극적으로 활용하시기 바랍니다.

넷째, 퇴근 후에는 잊으세요. 가장 어려우면서도 가장 중요한 조언입니다. 악성 민원으로 받은 스트레스를 집까지 가져가면 삶의 질이 급격히 떨어집니다. 퇴근 버튼을 누르는 순간 "오늘의 민원은 오늘로 끝"이라고 마음속으로 선언하세요.

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마치며: 그래도 보람이 더 큽니다

여기까지 읽으신 분들, 특히 대학교 교직원을 준비하고 계신 분들은 혹시 겁이 나셨을 수도 있겠네요. "민원이 이렇게 무섭다면 교직원은 하면 안 되는 건가?"라는 생각이 드실 수도 있습니다.

하지만 제가 자신 있게 말씀드릴 수 있는 것은, 악성 민원보다 따뜻한 감사의 말씀을 해주시는 분들이 압도적으로 더 많다는 사실입니다. "선생님, 정말 감사합니다", "덕분에 문제가 해결됐어요", "친절하게 설명해주셔서 감사해요"라는 한마디가 악성 민원 열 건의 스트레스를 씻어줍니다. 졸업 후 몇 년이 지나서 "그때 도와주셔서 감사했습니다"라는 연락을 받았을 때의 감동은 이루 말할 수 없습니다.

대학교 교직원이라는 직업은 분명 쉽지 않습니다. 하지만 학생들의 성장을 가까이에서 지켜보고, 그 과정에 조금이나마 도움이 될 수 있다는 것은 큰 축복입니다. 악성 민원은 이 직업의 일부일 뿐이지, 전부가 아닙니다.

오늘도 최전선에서 묵묵히 자리를 지키고 계신 전국의 대학교 교직원 선생님들, 그리고 이 길을 준비하고 계신 예비 교직원 여러분 모두 파이팅입니다! 궁금한 점이 있으시면 언제든 댓글로 남겨주세요. 다루하루TV가 여러분의 교직원 생활을 응원합니다!

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